Проведите анализ интересов позиций и проблем сторон по таблице в линкольна
Обновлено: 07.07.2024
Целью данной курсовой работы является исследование сущности и типологии переговоров, тактическиетрудност в переговорах: тупикам, манипуляциям, неравновесному положению в связи с использованием силы, показана их конструктивная роль.использования ссудного и арендного финансирования как инструментов инвестирования в основные средства, их эффективность и перспективы для дальнейшего развития.
Содержимое работы - 1 файл
Курсовая длинная.doc
У. Линкольн исходит из рабочего определения переговоров с позиций сотрудничества и выделяет в них три главных процесса: 1) адекватная коммуникация; 2) эффективное просвещение; 3) ответственное применение власти. [1, с 71]
Р. Фишер и У. Юри (1990) рассматривают переговоры как метод, представляющий по существу набор принципов и практических приемов, следование которым приводит к успеху на переговорах [1,с 71]:
Необходимость проведения разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами;
Главное сосредоточение на интересах, а не на позициях;
Изобретение взаимовыгодных вариантов;
Использование объективных критериев.
Ч. Л. Каррас сущность переговорного процесса сводит к совокупности элементов, присущих всем переговорам. Они приводятся в табл. 1.2.[7]
Элементы переговорного процесса и их детерминанты
Элементы переговорного процесса
Поведение при определении целей
Принадлежность к группе
Успех и поражение
Мотивация достижения цели и успех
Реалистичность и психическое состояние
Баланс источников силы позиции
Времени и усилий
Мастерство ведения переговоров
Процесс разрешения проблем
Процесс выработки отношений:
использование и учет агрессивности;
тесное сотрудничество с оппонентом;
Процесс использования силы позиции:
тактика силы – бессилия;
балансирование на грани поражения;
использование силы общепринятого;
использование иррационального подхода;
Процесс внутригруппового соглашения
Фазовые и временные характеристики процесса:
стадия предварительного обсуждения;
стадия собственно переговоров;
Потребности и цели
Примеры основных потребностей:
Варианты типологии целей:
состояние приподнятости, активности и любопытства;
участие в общественной жизни;
признание и статус;
защищенность и стремление не рисковать;
Осознание целей и ценностей
Желания оппонента относительно восприятия его целей
Собственное восприятие оппонентом его целей
Наше восприятие целей оппонента
Наше желание относительно восприятия наших целей оппонентом
Наше представление относительно того, как оппонент воспринимает наши цели
Собственное восприятие целей
Максимизация удовлетворения достигнутой целью каждой стороной
Малая вероятность получения эквивалентного выигрыша
Субъективные различия в содержании и степени удовлетворения результатом
Объективная необходимость в определении долей сторон
Материальное удовлетворение является лишь частью сделки
Предположительный характер относительно чувства удовлетворенности, ожиданий и целей оппонента
Необходимость процессуального тестирования оппонента
Таким образом, переговоры имеют достаточно сложную структуру, детерминируются смешанной мотивацией и поэтому достаточно трудны для познания. Вместе с тем осознанию их сущности в значительной мере помогают разного рода классификации. Предлагаемая ниже типология лишь с некоторыми оговорками применима для характеристики переговоров в организации.
Ряд авторов (Р. Уолтон, Р. Мак-Керсис), различают следующие типы переговоров:[8]
а) Дистрибутивные – ориентированные на максимальное получение собственной выгоды;
б) Интегративные – целью которых является достижение взаимовыгодных вариантов;
в) Позиционные (позиционное структурирование) – для создания хороших взаимоотношений между сторонами;
г) Внутриорганизационные – направленные на выработку консенсуса в команде.
Основная характеристика переговоров – одновременность существования взаимозависимости и конфликтующих интересов. Следовательно, участникам переговоров приходится постоянно балансировать между этими двумя обстоятельствами. Поэтому реальные переговоры включают в себя все указанные процессы и являются смешанными. [1, с 72]
В концепциях переговоров, ориентированных на сотрудничество (У. Линкольн, Р. Фишер, У. Юри), различают переговоры ориентированные на: [1, с 72]
Позиционные переговоры представляют собой видоизмененные переговоры, ориентированные на интерес и лишь превращающие удовлетворение интересов сторон в мотивацию, цель, средство и результат. Примером могут служить стремление и готовность сторон, направленные на главное – справедливое, устойчивое и реалистичное решение конфликтной ситуации, после чего становится возможным сам факт переговоров и достижение других результатов в рамках управления конфликтом, а возможно, и в других областях.[9]
а) Вертикальные переговоры – например, с вышестоящими инстанциями. Они могут быть как официальными, так и неофициальными. Вместе с тем вертикальные переговоры предполагают юридическую, организационную или нравственную ответственность непосредственных участников перед теми, кто не находится за столом переговоров. Например, в организации для этого может быть проведена консультация менеджера средней линии с вышестоящим по поводу распределения обязанностей между подчиненными и введения дополнительных функций. Вертикальные переговоры позволяют обеспечить причастность к решениям тех, кто физически не присутствует на переговорах, но в силу своего авторитета, власти и положения влияют на непосредственных участников переговоров или тех, кому последние подотчетны.
б) Горизонтальные переговоры. Они бывают:
1) между членами собственной команды для выработки консенсуса;
2) между членами противоположных команд – для решения личных проблем. Это еще один вид переговоров (несанкционированных).
в) Несанкционированные – на проведение которых никто не давал полномочий.
г) За расширенным столом – в подкомиссиях, рабочих группах и др. Представляют собой процесс встречи представителей команд для выработки рекомендаций обеим сторонам. В последующем эти рекомендации становятся предметом горизонтальных, вертикальных, двухсторонних и многосторонних переговоров.
д) Переговоры на высшем уровне – проходят между руководителями команд для того, чтобы принести своим командам возможные варианты рассмотрения проблем.
Рассмотренные факторы: взаимозависимость и наличие собственных интересов сторон, детерминирующие процесс переговоров, являются далеко не единственными. Существует ряд внешних факторов, которые, будучи не причастными к самому переговорному процессу, оказывают свое воздействие на него. В основе этого влияния также лежат интересы, симпатии и приоритеты, которые существуют в каждой команде.[10]
Кроме того, имеется ряд структурных факторов: время, законы, экономические возможности и др. К их числу возможно отнести внешнее давление и другие виды влияния (целенаправленное давление со стороны социальных групп, влияния авторитетов, политических реалий, средств массовой информации, третьих сторон и т.д.). Сами эти факторы не являются предметом переговоров, однако их учет необходим. [1, с 73]
Итак, все переговоры как процесс выработки и взаимного обмена предложениями по урегулированию конфликтной ситуации строятся по алгоритму: потребность – интерес – позиция – темы для переговоров – предложения по решению проблем (урегулированию конфликта).
Контрольные вопросы
1. Что такое потребности по К. Левину, А. Маслоу, Ж. Нюттену, Г. Мюррею?
2. Что такое интересы в переговорах?
3. Что такое позиция на переговорах?
4. Что такое предложение в переговорах?
7. Переговоры сотрудничества: подготовка и процесс переговоров
Из всех видов переговоров, как уже было сказано, наиболее конструктивными являются интегративные переговоры или переговоры сотрудничества. Определим их.
Переговоры – это процесс конструктивного диалога, организованный по определенному алгоритму. Диалог между сторонами может быть обеспечен в случае адекватного использования процедуры, эффективной коммуникации, взаимного информирования сторон, просвещения и адекватного использования власти, направленный на выработку взаимных реалистичных обещаний (обязательств), в результате выполнения которых в будущем (после переговоров) ущемленные интересы сторон, непосредственно вовлеченных в конфликт, будут удовлетворены.
Рассмотрим, что необходимо сделать и как эффективно подготовиться к переговорам. Начать следует с анализа интересов и позиций, чтобы затем определить темы для переговоров и выработать необходимые предложения.
Как правило, идя на переговоры, мы думаем, что договоримся, поэтому не обдумываем, что будет, если все-таки переговоры не получатся, если мы не добьемся желаемого. Последствия сорванных переговоров – это такие следствия, которые наступят при неудачной попытке договориться, а возможность альтернативы – это другие партнеры (если они есть), с которыми можно вести переговоры для разрешения той же ситуации. Иными словами, прежде чем формулировать свое первое предложение, важно спрогнозировать, что произойдет, если переговоры не приведут к успеху. Это понимание важно для выработки стратегии и тактики переговоров.
Финальное, или предельное, предложение – это крайняя линия отступления, такое предложение для данной стороны, с которым она хоть и идет на переговоры, но оно уже не удовлетворяет ее интересам (почему сторона и идет на переговоры). Минимальным финальным предложением может быть начальное состояние дел перед переговорами, как та точка, которую нельзя миновать, чтобы не оказаться в худшем положении, чем до начала переговоров. Если в результате переговоров сторона придет к своему финальному предложению, это означает, что переговоры для нее оказались неуспешными[52] 52
См.: Аллахвердова О. В., Карпенко А. Д. Указ. соч.; Кеннеди Г. Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах. М.: Альпина Паблишер, 2013.
Сигнальное предложение, крайнее предложение уступок – чуть более выгодное, чем финальное. Если в ходе переговоров сигнальное предложение отвергнуто, то это сигнал, предупреждающий о возможном срыве переговоров, так как следующий шаг – уже предельный. В таком случае стоит взять перерыв, пересмотреть формулировку интересов, тактику и стратегию поведения в переговорах и т. д. Возможно, если переговоры велись сторонами самостоятельно, стоит пригласить посредника.
Первое, или начальное, – это исходное, наиболее выгодное (но реалистичное) для стороны предложение. С этого предложения, собственно, и начинаются переговоры.
Второе и последующие предложения – модификация первоначального предложения в соответствии с реакцией на него другой стороны.
После подготовки можно приступить к самим переговорам[53] 53
Аллахвердова О. В., Карпенко А. Д. Указ. соч.
Обычно переговоры начинаются с процедурного соглашения, которое состоит из двух этапов. Первый этап – определение партнера, с которым будут вестись переговоры, темы и вопросов повестки дня на переговорах, времени и места переговоров. Этот этап проходит до начала встречи за столом переговоров.
Второй этап процедурного соглашения принимается на самих переговорах. Обычно в процедурное соглашение собственно на переговорах входят следующие вопросы:
• вопросы для обсуждения;
• цель переговоров (определение результата и документа, его фиксирующего);
• форма принятия решения;
Могут быть приняты и другие важные для переговоров вопросы, например приглашение экспертов, представителей СМИ и т. п.
Далее переговоры должны строиться по следующему алгоритму[54] 54
Там же. С. 41.
1. Введение в тему – формулирование проблемы, ситуации, участников и условий, в которых проходят переговоры.
2. Взаимное информирование – представление участниками, как они видят сложившуюся ситуацию, и высказывание первых предложений по решению ситуации.
3. Исследование позиций и интересов сторон – определение, почему так важно получить заявленный результат для каждой из сторон.
4. Кокус – перерыв в переговорах с целью анализа сложившейся ситуации, оценки выдвигаемых предложений, обращение к экспертам, если это необходимо, и выработка новых вариантов предложений с учетом полученной информации.
6. Подготовка проекта соглашения – выбор таких предложений из обсуждаемых, которые в наибольшей степени могут удовлетворить интересы договаривающихся сторон, отработка формулировок с учетом однозначности и точности их понимания сторонами.
7. Подписание соглашения.
8. Выход из переговоров.
Контрольные вопросы
1. Что такое процедурное соглашение в переговорах?
2. Каковы основные стадии ведения переговоров и их цели?
3. Что такое кокус в переговорах?
4. Что такое таблица подготовки к переговорам?
5. Какие основные понятия используются в таблице подготовки к переговорам?
8. Интеграция интересов и соглашение
Прежде чем перейти собственно к описанию медиации как процесса переговоров с посредником, остановимся еще на двух важных аспектах.
Задача медиатора – помочь сторонам прийти к справедливому разрешению конфликта и выработать такие предложения, которые объединят интересы обеих сторон, т. е. как-то их интегрировать. Интегративные решения иногда основываются на известных вариантах, но чаще предусматривают поиски новых возможностей, требуют творчества и воображения, являясь результатом совместного творческого мышления сторон[55] 55
Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск: Попурри, 2009. С. 300–308.
Интегративные решения выгодны обеим сторонам по следующим причинам.
Если притязания сторон высоки и стороны неохотно идут на уступки, разрешение конфликта может оказаться невозможным, пока не найден способ объединить интересы сторон. Чем взаимовыгоднее решения, принятые переговорщиками, тем больше вероятность, что они будут выполняться. Компромиссы, бросание монет и тому подобные способы достижения соглашений часто не удовлетворяют одну или обе стороны. Интегративные решения в силу их взаимной выгоды для обеих сторон имеют свойство укреплять отношения, что само по себе ценно, облегчает выработку интегративных решений в последующих ситуациях.
Обычно интегративные решения способствуют благополучию более широкого сообщества, в которые входят стороны конфликта. Например, фирма в целом выигрывает, если ее участники (работники, подразделения) в состоянии творчески улаживать свои разногласия.
Рассмотрим типы интегративных решений.
2. Неспецифическая компенсация. Например, муж и жена планируют отпуск: муж хочет поехать в горы, а жена – к морю. Муж обещает жене купить давно желаемое: шубу или то, что она очень хочет, если они поедут в горы. Или наоборот, они едут к морю, и муж покупает машину себе.
3. Взаимные услуги, взаимные уступки в какой-то части или по какому-либо из требований.
Например, если посетитель ресторана нарушает правила и начинает шуметь, ему предлагают покинуть заведение. Когда же гость дает обещание вести себя прилично, администратор позволяет ему остаться в ресторане.
4. Снижение издержек (компенсация путем специфических предложений, когда издержки аннулируются и уравновешиваются выгодами в других областях).
Например, делаются какие-то выгодные предложения для снижения негативных эмоций: предложения по льготному посещению ресторана, скидка на дорогие напитки, подарки лично для данного гостя (шампанское или что-либо еще).
5. Состыковка интересов (нахождение такого варианта решения, которое отличается от двух других общим решением, отвечающим более важным интересам, чем они были заявлены в позициях).
Например, если клиент требует блюдо, которое кухня не готовит, можно предложить свое фирменное блюдо со скидкой. Это позволит удовлетворить притязания клиента и проявить себя в качестве ресторана, способного удовлетворить желания клиента, повысить свой имидж и не потерять лицо (сохранит свое лицо и клиент).
Для того, чтобы соглашение было действительно списком обещаний, необходимо выполнить следующие требования[56] 56
Lincoln W. Te Course in Collaborative Negotiation. Tacoma, 1993. Р. 124.
4. Человек должен не только обещать, но и иметь возможность сделать это (например, невозможно выполнить обещание вернуть долг или что-то сделать, если у тебя нет денег, времени, компетентности и т. п.).
5. Человек, дающий обещания, должен понимать, что последует, если он не сделает обещанного. Важно обсудить и внести в соглашение какие-то штрафные санкции.
6. Человек, который ожидает получить выгоду от данного обещания, должен понимать, в чем будет эта выгода состоять. Надо понимать, что имеется в виду, и объяснить это другой стороне.
7. Результат (формат) обещания должен быть очевиден (обещание может быть записано на магнитофон или на бумаге, чтобы была возможность подтвердить обещание).
Выполнение всех требований может с большой долей вероятности дать гарантии, что обещания будут выполнены. Конечно, всегда есть опасность, что обещания будут нарушены, но для страховки существуют санкции, которые в таком случае следует применять. Правда, и это не будет стопроцентной гарантией. Самой высокой гарантией будет только соответствие соглашения интересам сторон, если они сами заинтересованы в выполнении обещанного и могут реально это сделать.
Для проверки прочности соглашения используются три критерия его оценки сторонами, а именно: удовлетворенность по существу составленного текста, удовлетворенность по процедуре, т. е. по тому, как проходили переговоры с точки зрения организации переговоров и процедурных правил, и удовлетворение психологическое. Если стороны дают высокую оценку по всем трем критериям, есть все основания считать, что соглашение будет прочным и надежным. Если же какой-то из критериев отсутствует или он низкий, то есть большая вероятность возникновения постконфликта, а значит, медиатору стоит выяснить, почему стороны недовольны произошедшим, и, возможно, рекомендовать сторонам воздержаться от подписания соглашения, поскольку оно все равно не будет работать. Если же стороны будут готовы, можно продолжить переговоры в следующей сессии медиации.
Контрольные вопросы
1. Что такое интеграция интересов в переговорах?
2. Каковы основные способы интеграции интересов? Приведите примеры.
3. Что такое соглашение в переговорах?
4. Что необходимо для того, чтобы соглашение было выполняемым?
5. В чем состоят требования к составлению соглашения?
6. Каковы основные критерии выполнения соглашения в переговорах?
Часть II
Медиация
1. Что такое медиация?
Особое место среди форм разрешения конфликтов занимает медиация – проведение переговоров с участием медиатора (посредника).
Медиация – это переговоры с участием третьей, нейтральной стороны, которая является заинтересованной только лишь в том, чтобы стороны разрешили свой спор (конфликт) максимально выгодно для обеих (всех) сторон[58] 58
См. также: Аллахвердова О. В., Карпенко А. Д. Медиация – переговоры в ситуации конфликта. СПб.: СПбГУ, 2010. С. 47; Бесемер Х. Медиация. Посредничество в конфликтах. Калуга: Духовное познание, 2004. С. 15.
Более развернутое определение медиации звучит так: медиация – это процесс переговоров, в котором медиатор – посредник – является организатором и управляет переговорами таким образом, чтобы стороны пришли к наиболее выгодному реалистичному и удовлетворяющему интересам обеих сторон соглашению, в результате выполнения которого стороны урегулируют конфликт между собой.
Медиация является альтернативой судебной процедуре и имеет ряд отличий от нее.
Судья или арбитр как при подготовке дела к разбирательству, так и в процессе последнего часто помогает спорящим сторонам прийти к соглашению, позволяющему прекратить дальнейшее производство дела. Однако между разрешением конфликтов в суде и их разрешением с помощью медиации существует большая разница.
Медиатор не обладает начальственными полномочиями, но он оснащен обширным арсеналом разнообразных методических средств, с помощью которых организует переговоры между участниками конфликта. Главная задача медиатора – помочь сторонам достичь согласия. Подобно судье или арбитру медиатор должен быть независим, нейтрален и беспристрастен, но, в отличие от них, сам он не принимает никаких решений. Он лишь помогает спорящим сторонам урегулировать свои разногласия и прийти к соглашению, в наибольшей степени устраивающему обе стороны.
В процессе медиации стороны сами без какого-либо внешнего вмешательства принимают итоговое соглашение. Медиатор же при этом стремится обеспечить условия для максимального учета всех интересов каждой из сторон, затронутых конфликтом. Успешная медиация приводит к обоюдному выигрышу всех участников.
Медиация особенно эффективна в тех случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем (опека над детьми при разводе, объединение компаний, отношения заказчика и подрядчика и пр.). Судебная тяжба или арбитраж могут оставить у каждой стороны незаживающие раны, после чего возобновить необходимые или желательные отношения становится очень трудно. Вместе с тем для медиации существуют и определенные ограничения. Медиация не может быть применена в криминальных конфликтах или конфликтах между людьми, когда какая-либо из сторон страдает душевной болезнью, не может отвечать за свои поступки, т. е. недееспособна. Нецелесообразно также проводить медиацию, если стороны не хотят урегулировать конфликт. В этом случае даже приказ вышестоящих инстанций не приведет к большому успеху. Если желание урегулировать конфликт есть, то вероятность успешного разрешения конфликта с помощью медиации весьма высока: более чем в 80 % случаев результатом ее является прочное и долгосрочное соглашение, которое соблюдается обеими сторонами.
В России, которой свойственны особые культурные традиции и менталитет, разрешение конфликта обычно обеспечивалось не путем переговоров сторон, а через давление авторитетом, власть ю – административными или силовыми методами.
Может ли классический метод медиации быть эффективным в нашей стране? Более чем двадцатилетний опыт работы в области разрешения межличностных конфликтов с использованием метода медиации доказал его применимость. Реальная эффективность этого метода зависит, с одной стороны, от профессионализма посредника, а с другой – от типа конфликта и индивидуальных особенностей конфликтующих сторон[61] 61
Embedding Mediation in Society. Teory – Research – Practice – Training / еds. S. Manichev, A. Redlich. SPb.; Frankfurt am Main, 2012. Р. 97.
Контрольные вопросы
1. Что такое медиация?
2. Чем медиация отличается от суда?
3. Чем медиация отличается от обычных переговоров?
4. Каковы основные составляющие медиации?
2. Принципы медиации
Как уже упоминалось, медиация не может состояться без наличия и выполнения ряда принципов[62] 62
Буш Р. А., Фолджер Дж. П. Что может медиация. Трансформативный подход к конфликту. М., 2007. С. 17–26.
• нейтральность, беспристрастность медиатора;
Рассмотрим, в чем же их специфика.
Первый принцип медиации – добровольность. В отличие от судебной тяжбы, вступление всех спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор – свободно выбранным (в этом отношении медиация сходна с третейским судом). Никто не может заставить стороны участвовать в медиации, если они не хотят этого по какой-либо причине. Этот принцип проявляется и в том, что все решения принимаются только по взаимному согласию сторон, и в том, что каждая сторона в любой момент может отказаться от медиации и прекратить переговоры.
Третий принцип – равноправие сторон. Ни одна из сторон не имеет никаких процедурных преимуществ. Им предоставляется одинаковое право высказывать свои мнения, определять повестку переговоров, оценивать приемлемость предложений и условий соглашения и иметь равное время для индивидуальной работы с медиатором.
Четвертый принцип медиации – конфиденциальность. Следование этому принципу предполагает, что все, о чем говорится или обсуждается в процессе медиации, остается внутри этого процесса. Этим медиация тоже весьма отличается от суда, где конфиденциальность противоречила бы принципу публичности судебного разбирательства. Стоит, однако, указать, что полученная в процессе медиации информация о совершенных или готовящихся уголовных преступлениях, разумеется, не может быть скрыта медиатором от правосудия.
Все записи, которые ведет медиатор для заметок в процессе работы, уничтожаются. Посредник не может выступать в качестве свидетеля, если дело будет все-таки передано в суд. Посредник не имеет права сообщать одной стороне информацию, которую он получил от другой в процессе индивидуальной беседы, если на то не было специального разрешения или просьбы от сообщившего информацию.
Следует заметить, что принцип конфиденциальности абсолютно обязателен для медиатора. Что же касается сторон, то они имеют возможность не соблюдать конфиденциальность, если для них в этом нет необходимости. Однако медиатор должен обязательно обсудить этот вопрос, чтобы сделать переговоры более открытыми и безопасными для сторон.
Для того, чтобы обеспечить реализацию этих принципов, медиатору приходится прилагать немалые усилия, так как конфликтанты часто стремятся:
• перетянуть медиатора на свою сторону (иногда посредством демонстрации своей слабости, беззащитности, неопытности при весьма настойчивой защите своих интересов);
• снять с себя ответственность за решение, оставляя за собою право в будущем нарушить его.
Именно поэтому медиатор должен хорошо владеть методами, позволяющими создать атмосферу корректного, делового, рационального обсуждения спорных проблем и исключить всякого рода манипуляции.
Контрольные вопросы
1. Каковы основные принципы медиации?
2. Что такое добровольность в медиации?
3. Как обеспечить равное право сторон в медиации?
5. Что должен делать медиатор, если принципы медиации нельзя обеспечить или они нарушены?
Вторая классификация позволяет нам чуть более содержательно работать в условиях, когда у нас есть большое количество заинтересованных сторон, и сложная среда, в которой мы с Вами работаем.
Три основных аспекта :
-
Наличие власти в организации, коррелирует с ранее рассмотренной категорией влияния
Как правило, наиболее обширная часть заинтересованных сторон, так называемые "дремлющие заинтересованные лица" - это лица, обладающие властью, влияние которых на проект может быть существенным, но у них нет ни интереса, ни легитимных требований.
Вторая наиболее распространенная категория - это заинтересованные лица, которые не проявляют себя в рамках осуществления работ по проекту, и только в результате, когда мы начинаем сдавать проект, вдруг оказывается, что есть некоторые люди, которым было, что сказать, но в силу отсутствия интереса или невовлеченности, мы не получили информацию об их требованиях.
Третья категория - это просящие, т.е. лица, обладающие интересом в отношении нашего проекта, не обладающие властью, но тем не менее, у которых есть интерес в отношении нашего проекта.
Для нас самое главное во время идентифицировать эти заинтересованные лица, чтобы мы с Вами ни в коем случае не раздували объем работ по проекту, и сразу давайте затронем категорию заинтересованных лиц, которые называются "опасные". Это люди, обладающие интересом, которые обладают влиянием в организации, но чьи требования не легитимны. Конфликты этих заинтересованных сторон с интересами проекта могут быть достаточно болезненными.
Одним из основных факторов, позволяющих управлять этой группой заинтересованных лиц является тот факт, что наличие значимого интереса , не являющегося частью проекта, т.е. другими словами, словами контекстной диаграммы (эти заинтересованные лица не входят в непосредственно контекст, хотя и хотели бы, чтобы что-то было реализовано в рамках проекта), означает возможность воздать новый проект, который бы удовлетворял целям и потребностям этих заинтересованных лиц.
Или, как в качестве другой альтернативы, мы можем переформулировать устав проекта, переформулировать цели, таким образом, чтобы лица, обладающие наибольшим интересом были включены в состав проекта, и таким образом их требования стали бы легитимными.
Четвертая группа, доминирующая, отражает тот факт, что, как правило, люди, и обладающие властью, и те, от которых требуется вполне законная легитимная поддержка проекта, оказываются, в силу своей занятости, не вовлеченными в проект, и получение информации об их требовании происходит слишком поздно.
Пятая, шестая, седьмая категория - это категории, которые соответственно, обозначают наличие интереса и легитимности.
Одна из основных проблем, связанных с этими категориями, состоит в том, что определяющая группа заинтересованных лиц, люди, обладающие властью, как правило, обладают очень небольшим временем, для вовлечения их в работу с требованиями требуются большие усилия.
В результате, мы получаем ситуацию, в которой группа аналитиков или команда разработчиков основное время проводят и коммуницируют с зависимой группой заинтересованных лиц . А как известно, интересы непосредственных пользователей и этой группы не всегда совпадают с интересами определяющей группы, и тогда может возникнуть конфликт интересов, когда люди, которые принимают решение о принятии системы в эксплуатацию. Вспоминаем, что у нас ценность реализованной системы определяется целями, которые находятся у заинтересованных лиц, т.е. ценность для организации создается на другом уровне, чем создание самого программного обеспечения, и может возникнуть конфликт.
Соответственно, обязательным условием успешности проекта является вовлечение определяющей группы заинтересованных лиц в работу над проектом и тщательный анализ конфликтов, которые могут возникнуть между интересами определяющей группы и зависимой.
Разрешение конфликтов, естественно, должно происходить в пользу определяющей. И основной способ, которым мы может реализовать интересы зависимой группы заинтересованных сторон, это, как правило, конечные пользователи, администраторы - это найти и сопоставить общую часть, которая бы приводила к созданию ценностей для определяющей группы заинтересованных сторон.
Представим себе ситуацию, когда два человека ссорятся в библиотеке. Один из них хочет открыть окно, другой предпочитает закрытое окно. Они спорят, насколько его открыть: оставить щелочку, открыть наполовину или на три четверти. Ни одно из решений не устраивает обоих.
Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции
Этот пример типичен для многих переговоров. Поскольку проблема сторон представляется конфликтом между позициями и поскольку цель состоит в том, чтобы согласиться по поводу какой-то позиции, люди, естественно, думают и говорят о позициях и в итоге часто заходят в тупик.
Библиотекарь не смогла бы найти выход, если бы сосредоточилась только на двух выявленных позициях обоих мужчин о закрытом или открытом окне. Вместо этого она обратилась к их истинным интересам — получить свежий воздух и избежать сквозняка. Эта разница между позициями и интересами является решающей.
Интересы определяют проблему
Подобные желания и заботы и есть интересы. Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой движущей силой на фоне гама и шума из-за позиций. Ваша позиция — это нечто, о чем вы приняли решение. Ваши интересы — это нечто, что заставило вас принять решение. Первоначальная неудача египетско-израильского мирного договора в Кэмп-Дэвиде в 1978 г. демонстрирует полезность стремления разобраться в том, что стоит за той или иной позицией. Израиль оккупировал египетский Синайский полуостров после шестидневной войны 1967 г. Когда в 1978 г. Египет и Израиль сели за стол переговоров, чтобы договориться о мире, их позиции были несовместимы. Израиль настаивал на части Синая. Египет со своей стороны настаивал на том, чтобы весь Синай до последнего дюйма был возвращен под суверенитет Египта. Раз за разом участники доставали карты с указанием возможных границ, которые разделили бы Синай между Египтом и Израилем. Такого рода компромисс был полностью неприемлем для Египта. Вернуться к ситуации 1967 г — было также неприемлемо для Израиля.
Обращение к их интересам, а не к позициям сделало возможным достижение решения. Интерес израильтян состоял в обеспечении безопасности, они не хотели, чтобы египетские танки стояли на их границе в готовности в любой момент пересечь ее. Интерес Египта заключался в суверенитете: Синай был частью Египта со времен фараонов. После веков подавления со стороны греков, римлян, турок, французов и британцев Египет только недавно завоевал полный суверенитет и не желал уступать свою территорию новоявленному иностранному завоевателю. В Кэмп-Дэвпде президент Египта Садат и премьер-министр Израиля Бегин согласились с планом, по которому Синай вернется под полный суверенитет Египта, а путем демилитаризации его обширных территорий будет гарантирована безопасность Израилю. Везде будет развиваться флаг Египта, однако вблизи Израиля не будет египетских танков.
Успешное согласование интересов, а не позиций срабатывает по двум причинам.
Первая – для удовлетворения каждого интереса обычно существуют несколько возможных позиций. Нередко люди просто принимают какую-то одну определенную и жесткую позицию, как это было, например, с руководством Израиля, которое твердо объявило, что собирается удерживать за собой часть Синая. Но стоит только попытаться разобраться в мотивировке интересов, как вы почти наверняка увидите альтернативную позицию, которая отмечает не только вашим интересам, но и интересам других. В примере с Синаем демилитаризация стала такой альтернативой.
Вторая причина — примирение интересов вместо достижения компромисса между позициями работает и потому, что за противоположными позициями скрывается гораздо больше интересов по сравнению с теми, которые вошли в противоречие.
За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы
Обычно рассуждают так: раз позиция другой стороны противоположна нашей, значит, ее интересы также противоречат нашим интересам. Если наш интерес заключается в том, чтобы защищаться, следовательно, они должны стремиться на нас напасть. Если наш интерес состоит в снижении арендной платы, то их интерес должен заключаться в стремлении довести ее до максимума. Во многих переговорах, однако, при тщательном рассмотрении подспудных интересов обнаруживается наличие большого числа разделяемых или приемлемых интересов, нежели тех, которые находятся в противоречии друг с другом.
Например, посмотрите на общие интересы арендатора и владельца квартиры.
1. Оба хотят стабильности. Владелец хочет иметь постоянного жильца; жилец хочет иметь постоянный адрес.
2. Оба хотят, чтобы квартира хорошо содержалась. Квартирант собирается здесь жить, владелец хочет увеличить стоимость жилья и репутацию своего дома.
3. Оба заинтересованы в хороших отношениях. Владелец хочет получить квартиранта, который регулярно платит; квартирант хочет, чтобы хозяин был ответственным человеком, который делает необходимый ремонт.
У них могут быть интересы, которые не противоречат друг другу, а просто разные.
1. Квартирант не хочет жить в квартире, окрашенной краской, на которую у него аллергия. Владелец не хочет тратиться на покраску других квартир, не покрасив одновременно и эту.
2. Владелец надежности ради хочет сразу же получить месячную плату, и к завтрашнему дню. Квартирант видит, что квартира хорошая и ему все равно, когда платить — завтра или позже.
Взвешивая разделяемые обоими и различающиеся интересы, можно прийти к заключению о возможности урегулировать разные интересы. Благодаря наличию общих интересов квартира будет сдана на долгий срок, будет достигнуто соглашение о разделенни затрат на благоустройство квартиры и предприняты усилия с обеих сторон приспособиться друг к другу для установления добрых отношений. Разногласия в интересах можно снять договорившись об оплате за квартиру завтра и согласием хозяина покрасить квартиру, если квартирант сам купит подходящую краску. Остается только урегулировать вопрос о цене, и это можно будет сделать достаточно справедливо, руководствуясь рыночными ценами.
Очень часто можно достичь соглашения как раз благодаря различию в интересах. Например, вы и продавец обуви заинтересованы в деньгах и туфлях. Предположим, его заинтересованность в тридцати долларах превосходит заинтересованность в туфлях, а вам больше нужны туфли, чем тридцать долларов. Отсюда и сделка — общие и различные, но взаимоустраивающне интересы служат основанием для разумного соглашения.
Как идентифицировать интересы?
Один из наиболее полезных способов раскрыть интересы другой стороны — это прежде всего определить, какое решение, по их мнению, вы должны им предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения? Какие из интересов являются здесь препятствием? Если вы хотите изменить их точку зрения, отправным пунктом для вас должно быть понимание, как они настроены сейчас.
Весна 1980 г. Возможный выбор студенческого лидера
— есть риск, что США могут предпринять военные действия (однако мученическая смерть — самая славная смерть).
+ есть шанс, что экономические санкции прекратятся. — экономическне санкции без сомнения продолжатся.
+ наши отношения с другими странами, особенно в Европе, могут улучшиться.
+ Мы всегда можем отпустить заложников позже.
Если выбор типичного студенческого лидера хотя бы приблизительно походил на представленный нами, становится понятным, почему воинствующие студенты так долго удерживали заложников: сколь бы ни был возмутительным и незаконным сам захват, продолжать удерживать заложников не было нерациональным для студентов, ожидавших более обещающего момента для освобождения заложников.
Теперь проанализируем последствия (в том виде, в котором их, возможно, представляет другая сторона) согласия или отказа принять то решение, о котором вы просите. В этой задаче может помочь следующий ход размышлений.
Влияние на мои интересы
Осознайте — у каждой стороны множество интересов
Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов. Например, в качестве квартиранта вы можете стремиться к благоприятному соглашению, стараясь достичь его быстро и с небольшими усилиями и поддерживать хорошие отношения с владельцем. У вас возникает сильный интерес не только повлиять на соглашение, которого вы достигнете, но и сделать это соглашение эффективным. Вы будете одновременно стараться преследовать сиои независимые и разделяемые с кем-то интересы.
Подход к переговорам как к двухстороннему процессу или дискуссии между двумя людьми может пролить свет на события, но этот свет не должен ослепить вас и помешать осознанию того, что в переговорах участвуют и другие люди, другие стороны и другие влияния имеют место. Был случай с переговорами по поводу оплаты в бейсбольной команде, когда главный менеджер упорно настаивал на том, что 200 тыс. долл. слишком много даже для прекрасного игрока, хотя в других командах платили почти столько же примерно столь же способным игрокам. На самом деле менеджер чувствовал, что у него неоправданная позиция, однако он имел строгие инструкции от владельцев клуба держаться твердо без объяснения причин, поскольку они хотели избежать огласки своих финансовых трудностей.
Будь то наниматель, клиент, подчиненные, коллеги, семья или жена, но каждый вступающий в переговоры имеет избирателей, к чьим интересам он чувствителен. Для того чтобы понять интересы переговорщика, необходимо понять разнообразие различающихся интересов, которые он обязан принимать во внимание.
Наиболее сильные интересы — это основные человеческие нужды
В поисках базовых интересов за той или иной провозглашенной позицией обращайте особое внимание на основополагающие потребности, которые мотивируют действия вообще всех людей. Если вы займетесь этими основными нуждами, то увеличите шанс достижения соглашения, и если договоренность достигнута, будете способствовать тому, чтобы другая сторона ее придерживалась. К основным человеческим нуждам относятся:
- безопасность
- экономическое благосостояние
- чувство принадлежности
- признание
- распоряжение собственной жизнью
Несмотря на свою фундаментальность, основные человеческие потребности легко упускаются на переговорах. Во многих переговорах мы, как правило, считаем, что единственный интерес заключается в деньгах. Однако даже в переговорах о денежной сумме, например о размере алиментов при разводе, заключено много большее. Чего на самом деле хочет жена, требуя на алименты 500 долл. в неделю? Безусловно, она заинтересована в своем экономическом благополучии, но в чем еще? Возможно, ей нужны деньги для того, чтобы почувствовать себя в безопасности с психологической точки зрения. Она также может желать их ради признания: чтобы почувствовать, что к ней относятся справедливо и как к равной. Возможно, муж с трудом может себе позволить платить 500 долл. в неделю и, возможно, жене не нужно так много. И все же она, скорее всего, согласится на меньшую сумму только в том случае, если каким-то другим путем будет удовлетворена ее потребность в безопасности и признании.
То, что справедливо для отдельных людей, справедливо и для групп людей и для стран. Не будет большого прогресса в переговорах до тех пор, пока одна из сторон считает, что ее основным человеческим запросам угрожает другая сторона. В переговорах между Соединенными Штатами и Мексикой США добивались более низкой цены за мексиканский природный газ [*1].
Полагая, что переговоры касались только денег, министр энергетики США отказался одобрить повышение цены, о котором договорились мексиканцы и нефтяной концерн США. Поскольку у мексиканцев в то время не было другого потенциального покупателя, министр предполагал, что они снизят запрашиваемую цену. Однако мексиканцы были заинтересованы не только в хорошей цене за свой газ, но и в том, чтобы к ним и их чувству равноправия относились с уважением. Действия США напоминали очередную попытку облапошить мексиканцев: это вызвало огромный гнев. Вместо того чтобы продать свой газ, мексиканское правительство начало сжигать его и по политическим причинам не осталось никакого шанса на достижение соглашения.
Составьте перечень интересов
Для того, чтобы выявить различные интересы каждой из сторон, большую помощь может оказать их изложение на бумаге в том виде, как вы их себе представляете. Это не только поможет вам запомнить их, но будет также способствовать углублению ваших оценок по мере того, как вы получите новую информацию, а также поможет вам расположить эти интересы в определенном — по важности – порядке. Более того, это может стимулировать какие-то идеи относительно удовлетворения этих интересов.
Говорите об интересах
Цель переговоров — обеспечить ваши интересы. Вероятность успеха этого замысла увеличивается, когда вы о них сообщите. Другая сторона может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о том, каковы их интересы. Бывает, что одна сторона или обе сосредоточивают внимание на неудачах прошлых переговоров, вместо того чтобы размышлять о будущих заботах. Иногда люди на переговорах просто не слушают друг друга. Каким же образом обсуждать интересы, не ограничивая себя жесткой позицией?
Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются. Член группы озабоченных граждан, жалующихся на проект строительства в их районе, должен открыто обсуждать такие вопросы, как обеспечение безопасности детей и спокойного ночного сна. Автор, стремящийся чаще публиковать свои книги, должен обсуждать этот вопрос с издателем. Издатель также заинтересован в публикациях и готов предложить автору более низкую цену за книгу.
Объясняя ваши интересы, покажите их жизненную важность
Когда вы обращаетесь к врачу с жалобой на приступ язвы, не стоит надеяться на облегчение, если вы описываете приступ как слабую боль в желудке. Заставить другую сторону понять, насколько важны и законны ваши интересы, ваше дело.
Один из руководящих принципов — это быть точным. Конкретные детали не только вызывают доверие к вашему описанию, но и придают ему вес. Например: «Три раза за последнюю неделю один из ваших грузовиков чуть было не наехал на ребенка. Около восьми тридцати утром во вторник ваш огромный красный грузовик, перевозящий гравий, шедший на север со скоростью почти сорок миль в час, съехал в сторону и чуть было не задел семилетнюю Лоретту Джонсон«.
Еслн вы не демонстрируете безразличия к интересам другой стороны, то можете позволить себе настойчиво доказывать серьезность ваших забот. Пригласив другую сторону: «Поправьте меня, если я не прав«, вы тем самым демонстрируете свою открытость, и если вас не поправляют значит, они восприняли ваше описание ситуации.
Признайте их интересы частью проблемы
Каждый из нас обыкновенно настолько озабочен своими проблемами, что уделяет слишком мало внимания интересам других.
Люди слушают лучше, если чувствуют, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто их понимает, знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушиваться. Поэтому, если Вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с демонстрации того, что цените их интересы.
Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение
Если вы хотите, чтобы ваши аргументы были восприняты, изложите сначала ваши интересы и доводы, а потом уже сделайте свои выводы и предложения. Первым делом сообщите компании об опасности, которую она создает для ваших детей, и о своих бессонных ночах. После этого вас будут слушать более внимательно и смогут представить себе, чем вы закончите изложение этого вопроса. И когда вы перейдете к выводам, они лучше смогут понять, почему вы пришли именно к такому, а не другому заключению.
Смотрите вперед, а не назад
Будьте конкретны, но гибки
В переговорах вы хотите знать направление, в котором движетесь, и все же быть открытым для свежих идей. Чтобы избежать принятия трудного решения, на чем остановиться, люди часто начинают переговоры без всякого плана и предпочитают услышать, что предлагает или требует другая сторона.
Обдумывая свои интересы, вы должны не только выработать один или более конкретных подходов, обеспечивающих ваши законные интересы, но и быть открыты для новых идей. Открытость вашего ума вовсе не означает его пустоты.
Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми
Вы можете быть столь же тверды, говоря о своих интересах, насколько тверд любой в переговорах, говоря о своей позиции. В самом деле, твердым быть полезно. Возможно, неразумно жестко придерживаться своей позиции, но твердо преследовать свои интересы разумно. Это как раз тот аспект переговоров, где вы можете истратить свою агрессивную энергию. Другая сторона, озабоченная своими собственными интересами, будет склоняться к чрезмерно оптимистическим ожиданиям но поводу спектра возможных договоренностей. Часто наиболее разумные решения, которые дают максимум выгоды при наименьших затратах другой стороны, достигаются просто путем действенной защиты ваших интересов. Два человека, каждый из которых усиленно отстаивает в переговорах свои интересы, часто стимулируют друг у друга творческий запал для обдумывания взаимовыгодных решений.
Если они будут чувствовать, что из-за проблемы вы нападаете на них лично, вас перестанут слушать. Вот почему так важно отделить людей от проблемы. Атакуйте проблему, но не вините людей. Пойдите даже дальше и поддерживайте их: слушайте их с уважением, оказывайте им любезность, подчеркивайте свое стремление понять их нужды и так далее. Продемонстрируйте им, что вы заняты проблемой, а не ищете ссоры.
Один полезный кустарный способ состоит в положительной поддержке людей на другой стороне с той же силой, с какой вы подчеркиваете важность проблемы. Комбинация поддержки и наступления может показаться несообразной. С психологической точки зрения это не так: несообразность как раз может помочь. Хорошо известная психологическая теория, теория когнитивного диссонанса, утверждает, что людям не нравится несоответствие и они действуют, чтобы его ликвидировать. Наступая на проблему, например, относительно скорости грузовиков на соседней улице и в то же время оказывая представителю компании положительную поддержку, вы создаете для него когнитивный диссонанс. Чтобы преодолеть этот диссонанс, его первым побуждением будет отделить себя от проблемы и присоединиться к вам, чтобы что-то предпринять.
Активное сражение, по сути дела, способствует эффективному решению: поддержка людей с той стороны стимулирует улучшение отношений и усиливает вероятность достижения согласия. Работает именно комбинация поддержки и наступления; разделение их недейственно.
Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы отказываетесь понимать точку зрения ваших оппонентов, что вы закрыты. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будете принимать во внимание ее интересы и не покажете, что открыты для предложений. Успешные переговоры требуют одновременно твердости и открытости.
[*1]. Данные переговоры велись между США и Мексикой в период 1977-1979 гг. — Примеч. пер.
Читайте также: